रिजर्व बैंक ऑफ इंडिया (आरबीआई) के गवर्नर संजय मल्होत्रा को धीमी गति से विश्वास नहीं होता है। पद संभालने के तुरंत बाद, उन्होंने अपने नियामक धनुष से कई तीर गोली मार दी। यह प्रथागत संदेह के साथ मिला है, लेकिन एक केंद्रीय बैंक के गवर्नर के शब्दों में वजन है और कई नियामक चैनलों के माध्यम से काम कर सकते हैं।
इसलिए, यह उल्लेखनीय है कि उन्होंने वित्तीय प्रणाली में बिजली पदानुक्रम और विषमता के मुद्दे को संबोधित करने के लिए चुना है, विशेष रूप से बैंकिंग प्रणाली में व्यक्तियों की हानिकारक स्थिति। अपने कार्यकाल में तीन महीने से अधिक समय तक, उन्होंने ग्राहक शिकायतों को संबोधित करने के लिए बैंकिंग प्रणाली के विकृति को संबोधित करने का फैसला किया है। आधिकारिक आंकड़ों के हवाले से, उन्होंने कहा कि आरबीआई की एकीकृत लोकपाल योजना के तहत प्राप्त शिकायतों की संख्या 2023-24 में 934,000 तक पहुंचने के लिए पिछले दो वर्षों में लगभग 50% प्रति वर्ष औसत दर पर बढ़ गई।
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मल्होत्रा ने कालीन के तहत शिकायतों को बढ़ाने के लिए बैंकिंग प्रणाली के जानबूझकर प्रयासों को भी कम कर दिया: “मैं भी विनियमित संस्थाओं द्वारा अनुरोधों, प्रश्नों और विवादों के रूप में शिकायतों के गर्भपात की ओर आपका ध्यान आकर्षित करना चाहूंगा। इसके परिणामस्वरूप शिकायतकर्ताओं की दुःखों में अनजाने में बचे हैं। यह इंगित करता है कि बैंकों या तो शिकायतों के बढ़ते ज्वार को संबोधित करने की क्षमता का अभाव है या ग्राहक शिकायतों को जानबूझकर अनदेखा करता है, जिससे शिकायतें चारों ओर टकरा सकती हैं।
यह यह भी दर्शाता है कि अधिकांश बैंकों की संगठनात्मक संरचना खुदरा व्यापार के साथ मौलिक रूप से गलत है। एक व्यक्ति के रूप में, मान लीजिए कि आपको अपने क्रेडिट कार्ड के बकाया या छूटे हुए भुगतान के बारे में एक गलत संदेश मिलता है। यदि आप अपनी गलती को स्वीकार करने के लिए बैंक प्राप्त करने का प्रयास करते हैं, तो आप किसी न किसी सवारी के लिए हैं। यह पहले अपनी पूरी नौकरशाही को आप पर फेंक देगा। यदि आप बने रहते हैं, तो यह अपनी कानूनी मशीनरी को अस्तर देकर आपकी कुत्तों को पुरस्कृत करेगा। एक संसाधन-विवश व्यक्ति के लिए, यह एक सोल-सैपिंग इवेंट बन जाता है।
यहां तक कि अगर कोई इन कार्यों में नैतिक और नैतिक मूल्यों की कमी की अवहेलना कर रहा था, तो प्रशासनिक समय और लागत की कल्पना करें कि बैंक सॉरी कहने से बचने के लिए तैयार हैं।
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आरबीआई की 2023-24 ओम्बड्समैन योजना की वार्षिक रिपोर्ट से डेटा दिलचस्प पढ़ने के लिए बनाता है। 80% से अधिक शिकायतें व्यक्तियों से उत्पन्न हुईं, जो खुदरा ग्राहकों से निपटने के लिए बैंकिंग उद्योग की प्रणालीगत अक्षमता को दर्शाती हैं।
शिकायतें बड़े पैमाने पर सार्वजनिक क्षेत्र के बैंकों (38.32%) और निजी बैंकों (34.39%) के खिलाफ थीं। दिलचस्प बात यह है कि सार्वजनिक क्षेत्र के बैंकों के खिलाफ शिकायतें मार्च 2023 और मार्च 2024 के बीच केवल 10.27% बढ़ गईं, निजी बैंकों के खिलाफ 37% की वृद्धि हुई। यह महत्वपूर्ण है कि दोनों शाखाओं और परिसंपत्तियों की बाजार हिस्सेदारी दोनों के संदर्भ में सार्वजनिक क्षेत्र के बैंकों द्वारा आनंद लिया गया बड़ा पदचिह्न है।
गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनियां (NBFCs) अन्य संस्थागत श्रेणियों से आगे तीसरे (14.53%) थीं। अकेले शीर्ष तीन श्रेणियों में सभी शिकायतों का 87% से अधिक का हिसाब था, जो 2023-24 के दौरान आक्रामक ड्राइव को दर्शाता है ताकि वे अपनी ऋण पुस्तकों को विकसित कर सकें। वार्षिक रिपोर्ट से यह भी पता चलता है कि सबसे अधिक संख्या में शिकायतें (29%) ऋण और अग्रिमों से संबंधित हैं।
ऐसे अन्य उदाहरण हैं जहां बैंक प्रक्रियाएं और दरें व्यक्तियों के प्रति विरोधी हैं।
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छूटे हुए ब्याज भुगतान की स्थिति में, बैंक से उम्मीद की जाती है कि वे इवेंट को क्रेडिट ब्यूरो से संवाद करें, जो कि दिनचर्या के मामले में बैंक के शब्द को अंकित मूल्य पर ले जाता है और व्यक्ति की क्रेडिट रेटिंग को डाउनग्रेड करता है।
अब, कई बैंकों ने ग्राहकों को स्वचालित मिस्ड-पेमेंट नोटिस भेजना शुरू कर दिया है। सभी प्रोग्राम किए गए बॉट्स की तरह, इनमें से कई में बग हैं और ग्राहकों को याद किए गए भुगतान नोटिस भी हैं, जब कोई चूक नहीं है।
हालांकि, क्रेडिट ब्यूरो सूचना की सत्यता की जांच करने के लिए प्रभावित ग्राहकों तक नहीं पहुंचता है। यह अजीब है कि क्रेडिट ब्यूरो व्यक्तिगत क्रेडिट रेटिंग को डाउनग्रेड करने में इस तरह की उल्लेखनीय अलौकिकता को प्रदर्शित करता है, विशेष रूप से एक वित्तीय प्रणाली में जहां अधिकांश संस्थानों को गलतियाँ करने के लिए जाना जाता है, अपने सिस्टम में जम्हाई लेते हैं, जो सूचना स्लिपेज की अनुमति देते हैं और आदर्श मानव-मशीन कॉन्फ़िगरेशन को प्राप्त करने में विफल रहे हैं।
एक कारण संस्थानों पर उनकी निर्भरता हो सकती है, न कि व्यक्तियों पर, फीस और आय के लिए।
क्रेडिट स्कोर या क्रेडिट रिपोर्ट में गलतियों के मामले में एक विवाद-रिज़ॉल्यूशन मार्ग उपलब्ध है। हालांकि, बहुत कम उधारकर्ता इस बारे में जानते हैं। किसी भी मामले में, ब्यूरो द्वारा विवाद समाधान 30 से 45 दिनों के बीच कहीं भी ले जाता है। कोई आश्चर्य नहीं कि लोकपाल की वार्षिक रिपोर्ट इन संगठनों के खिलाफ बढ़ती संख्या में शिकायतें दिखाती है।
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अन्य विसंगतियों की उपस्थिति भी खुदरा-सामना करने वाले कार्यों के साथ बैंकिंग उद्योग के संघर्ष को इंगित करती है। उदाहरण के लिए, पिछले दो वर्षों में, बैंकों ने एक असुरक्षित खुदरा ऋण देने वाले द्वि घातुमान में लिप्त हो गए, अन्यथा क्रेडिट विकास की कमी के लिए। इन ऋणों पर लगाई गई दरें 10% से 15% के बीच थीं। लेकिन क्रेडिट कार्ड के बकाया पर उनकी दरें, जो खुदरा उधार का एक और असुरक्षित रूप है, जो कि 30% और 36% के बीच कहीं भी है।
यहां तक कि आरबीआई के नियामक ढांचे को भी एक खुदरा जांच की आवश्यकता हो सकती है। संयोग से, कई उभरते क्षेत्रों (जैसे फिनटेक) के लिए आरबीआई की संगठनों (एसआरओ) की शुरूआत अपने नियामक दृष्टिकोण में एक मौलिक बदलाव को चिह्नित करती है। लेकिन लगता है कि आंदोलन ने बैंकिंग प्रणाली को दरकिनार कर दिया है। इंडियन बैंक्स एसोसिएशन लगभग 80 वर्षों से है और इसे एसआरओ भी माना जाता है। लेकिन, दुर्भाग्य से, इसके कामकाज का एसआरओ से कोई समानता नहीं है। परिवर्तन यहां शुरू हो सकता है।
लेखक एक वरिष्ठ पत्रकार और ‘स्लिप, स्टिच एंड स्टंबल: द अनटोल्ड स्टोरी ऑफ इंडिया के फाइनेंशियल सेक्टर रिफॉर्म्स’ @rajrishingizhal के लेखक हैं।
